数字治理李慧龙：走出作风评判：数字政府回应阻滞的多重逻辑

　　在此基础上，相比于网络问政、政务服务过程中有条不紊的主场回应，非常态的政务舆情回应往往还需要“客场作战”★，受到互联网信息“去中心-直播式”传播的竞争性和过程性干扰。一方面，互联网信息传播的去中心化制约着政府回应信息的传递质量。社会化媒体广泛存在资质不规范、报道内容不严谨问题，并多以微博、微信★、短视频等短文本配合图片或小视频为信息呈现形式，报道舆情事件的局部情况而非全部事实。譬如，案例Ⅳ中将水灾片面归因为★“人祸”的碎片化但高产、吸睛的信息，既常常跑赢政府回应速度而抢占舆论市场，也往往造成网络信息超载，出现★“信息越多而必要信息越不充分”的悖论★，使政府回应淹没在众声喧哗的信息汪洋中。另一方面，作为更为底层和隐性的技术因素★，互联网信息的“直播式★”传递实现了舆情事件的全周期、实时化呈现，但也拉长了过程性的信息短缺感。在郑州★“7·20★”特大暴雨灾害舆情发酵过程中★，不同于历时6个月后官方调查报告的完整脉络呈现，社会化媒介追求过程性“信息流★”的堆积，进行死亡人数、挡水墙质量等问题拭目以待的★“待证实”和猜测性论断★。断言式而非查证式的信息传播无限叠加了政府回应的噪声干扰，也渲染了政府必要信息长期“暂时性短缺”氛围★。这种过程性的政府回应阻滞观感同样不以政府主观意志为转移，只能消减而难以根除。

　　落差型阻滞多出现在政务舆情回应中★，表现为政府回应的时效性或充分性不能达到社会预期。相比于常态情境中政府可以在数天时限内从容不迫地依程序回应★，非常态情境中社会对政府回应的期待往往是以小时，甚至分钟为计算单位的。数字化平台虽然为政府的即时回应提供了理想载体，但实际上的政府回应常常滞后于社会化媒介，在“千呼万唤始出来”的同时频现内容不当和不全面问题★，招致社会诟病。

　　然而，完整的“制度-技术★”辩证法不仅观照政府官员的主观能动性，也“就事论事★”地承认底层制度结构与技术应用自身的客观作用★，在数字政府回应场域亦应如此。数字政府建设是“技术理性与政治理性”共同作用、“技术应用和制度变革双轮驱动”的结果，并内含敏捷文化与官僚制之间的张力。同时，数字政府回应的实质是政府与公众之间的信息传递过程，不可避免地受社会环境要素的形塑。从界面治理理论的“界面-内部结构-功能-环境”等四个基本要素看，数字政府回应功能的发挥情况同时受线上回应界面的信息技术应用、回应界面背后的制度安排与组织基础，以及回应界面应对的社会诉求环境等影响。数字政府回应阻滞作为一种“功能失调”，制度基础、技术应用★、社会环境方面的约束性要件皆是其潜在诱因。

　　不过，在对数字政府回应抱持乐观愿景的同时，学界也对其反复出现的阻滞性问题，进行了审慎考量。首先★，针对特定的回应事项，有研究通过列举实验分析，发现地方官员在制定民生福利政策时，对网络诉求具有极高的政策回应性★，但在“就事论事★”和被动回应公众利益诉求时，更愿意回应公众通过体制内渠道表达的诉求；对专业知识的过度强调，则可能导致对公民诉求的象征性回应★。同时，多数官员更偏好传统的面对面接触方式，数字化回应渠道仍然是传统回应渠道“不得已的替代物★”。也有学者发现，地方网上民生监督平台针对群众不同主题类型的投诉举报，存在回应速度差异性较大、平均回复时间较长等滞后性问题★；当公众的诉求表达中蕴含件或集体行动的潜在风险，即问题强度较高时，政府回应具有更高的积极性。

　　基于上述整合性分析框架提供的理论线索与基本问题启发，可以结合比较案例分析★，具体归纳数字政府回应阻滞的“制度-技术-社会★”因素构成及其规律性特征★。比较案例研究路径融合了多案例分析与类型学方法的优点，既可以避免陷入单案例研究的以偏概全和“循环式论证”怪圈★，通过“有控制的比较案例分析★”★，缓解偶然性现象和片面性事实的代表性不足缺陷；也可以在结构化理路上，推进数字政府回应的中层理论建构，在异同比较中提炼繁杂现象的普遍规律和特殊法则，分清局部和整体的关系，形成对数字政府回应阻滞本质特征的系统性知识。

　　对于数字政府回应阻滞的成因，现有解释多侧重制度抗拒技术的主体动机分析，对客观性和社会性因素缺少系统关注。基于整合性的“制度-技术-社会★”理论框架，结合多案例比较分析，可以得出数字政府回应阻滞的断裂型、落差型、虚置型、争议型★、脱序型等五个代表性类型★。各类型是制度间隙、技术偏差和社会失调等三重因素不同组合的产物，指向政府管理断层与角色冲突★、数字偏误与噪声干扰★、政府与社会间“信息-成本”的双重不对称等问题★。三重因素在并行与耦合逻辑上，共同形塑了数字政府回应阻滞的三棱锥式立体结构。该整合性研究框架为辨识数字政府回应阻滞的复杂侧面提供了新切口，有助于规避客观问题主观化归因的认知偏误，并在精准回应和负面效应防范路径上★，为数字政府治理改革提供政策启发★。

　　在具体的比较对象上，下文选取了5个具有代表性的数字政府回应阻滞案例（参见表1）。各案例的选择兼顾多样性与可靠性原则★。首先，以前文所述的数字政府回应的“互联网+政务服务”、网络问政、政务舆情等三个基本场域为范围（涵盖社会维度的常态回应与非常态回应场景）★，广泛搜集存在政府不回应★、慢回应★，以及回应内容不全★、质量不稳定或引发负面社会评价的案例★，从制度、技术★、社会要素角度辨识各案例的可能成因，筛选出具有代表性和互异性的案例★，从不同侧面反映数字政府回应阻滞的差异化和共性特征。其次★，各案例素材的来源皆公开可得★，既有政府网站网民留言与回复数据的抓取，也有官方事故调查报告、权威媒体公开报道资料的交叉印证★，能够真实和详实地反映阻滞问题的必要细节。当然★，5个案例终归数量有限★，主要是示例性、启发性的★，难以面面俱到地呈现全方位细节★，回应场景与可能因素的区分也是相对的，但在分析的层面上仍然可以作为比较对象，在主要特征上为归纳数字政府回应阻滞的“制度-技术-社会”因素提供相对周延的实践支撑。

　　基于★“制度-技术-社会★”框架下的多案例比较，可以得出断裂型★、落差型、虚置型、争议型和脱序型等五个代表性的数字政府回应阻滞类型。各类型在阻滞情境、环节与结果等方面，呈现出差异性的实践特征★。

　　数字政府回应的争议型阻滞同样多发于非常态的政务舆情回应过程中★，但具有不同于落差型阻滞的问题表征，即在政府回应具有较好的时效性和充分性情况下，舆情发展仍在自我演进中走向消极化★，政府回应与社会认知间出现相对阻隔。

　　相似情形在2012年北京水灾、2018年寿光洪灾、2020年重庆大洪水等事件中频频出现，★“天灾抑或人祸★”的争议总在应急救援工作之外增加政府回应的难题★。在政务新媒体矩阵的赋能下★，突发公共事件尤其是重大灾害中的政府回应不可谓不及时充分，但信息的触达不等同于共识的达成，社会舆论的各执一词成为政府回应的棘手难题★。

　　在社会层面，数字政府回应阻滞蕴含显著的社会失调因素，具体表现为社会与政府的交互过程中★，存在信息不对称和成本不对称，由此产生的认知与行为偏误成为数字政府回应的棘手难题★。

　　随着数字政府建设进程的不断推进，数字政府回应实践从无到有★、从有到多，已经走向提质增效的新阶段★。相应地，对数字政府回应阻滞的反思也应迈上新台阶，从针对观念滞后的作风评判，拓展到主客观、内外部因素并重，并从高处俯瞰的角度进行阶段性总结★，描绘其整体轮廓。对此，如何不局限于政府回应主体的动机分析，在整合★“制度-技术-社会”因素分析的路径上，归纳数字政府回应阻滞的不同场景及其异同特征★，从而更加客观地描绘数字政府回应阻滞的多维面向★，成为有待推进的研究议题★。

　　在社会层面，数字政府回应面向的公众对象及其诉求表达作为问题场域，构成了数字政府回应阻滞的外部环境因素。界面是特定治理环境的产物，外部环境构成了界面所处的问题场域，指向以界面为中介的特定主体间交互关系。在数字政府回应中，公众诉求内容的矛盾性★、诉求表达的激烈性导向不同程度的政府回应紧张性，公众进一步对政府回应结果的认知与行为反应★，成为数字政府回应阻滞的潜在约束因素。依据有序性高低★，社会基本状态可以划分为常态、应急态两种，形成不同程度的政府治理压力。数字政府回应面向的公众办事需求或公众不满★，同样内含个体性或群体性、日常性或突发性★、低冲突或高冲突等不同情形★，使政府回应面临不同强度的紧迫性★、复杂性和处理难度★。同时★，从信息论视角看，信息传递的效果不仅受信源和信道影响★，也受制于信宿对信息的信任与了解程度。信息兼具形式（语法）、含义（语义）和价值（语用）要素，分别指向主体的感知能力、理解能力、目的性★，及其影响下的主体对信息的肯定度、真实度★、效用度等的综合度量。数字政府回应的线上界面对应于信息传递的信道，而政府和公众可视为政府回应信息的信源、信宿，抑或诉求信息的信宿和信源。在制度和技术要素不变的情况下，公众对政府回应信息的度量状况、对诉求信息的反映质量，以及其中部分存在的不合理诉求的棘手性，同样是数字政府回应阻滞的可能成因★。

　　当然，基于“制度-技术-社会”框架的比较分析侧重数字政府回应阻滞的客观解释，但并不意味着主观因素的相对不重要，更不意味着主客观因素可以截然分开★。同样★，不同案例中三重因素的归结也是侧重主要方面的相对划分，而非绝对和一定之规，譬如社会层面的信息不对称因素在不同案例中皆不同程度地存在★，只是作用地位上有所差异★；从更加周延的逻辑看，前述制度间隙、技术偏差★、社会失调及其分别内含的两个基本因素，在交叉组合矩阵上可以细分出更多潜在的阻滞类型★，前文归纳的五种类型主要是示例性和启发性的，且囿于案例数量的限制未能穷举更多情形。在未来研究中，可以进一步挖掘各类主客观因素在数字政府回应阻滞中的关联性和综合作用★。同时，基于更多案例与变量控制的量化比较分析，以及效益与成本双重价值目标的权衡路径，同样构成了数字政府回应阻滞研究中值得深入探讨的议题。

　　上述回应虽然用词和姿态友好，在回应效率★、回应率甚至解决率的统计上也可能成为加分项，但实际上并没有真正解决问题。这种务虚不务实的无效回应成为数字政府回应中的问题，所导致的政府★“回应假象”比不回应、少回应、慢回应等问题更具隐蔽性。

　　案例Ⅰ★：2021年1月，武汉市民李先生通过湖北政务网帮助母亲申办老年卡，填写完相关资料后顺利提交，按规定申请办理时间为15个工作日★，但等了3个月也没有收到老年卡和进展通知★。在拨打投诉电话以后，李先生得知老年卡早已送达所在社区服务中心，被搁置了近3个月★。李先生在申请时填写了电话信息，但在“湖北政务网将办事信息转交给区卫健委内部工作系统进行审核办理→区卫健委把卡送到街道→街道通知社区领卡→社区通知和交卡给居民”的服务流程中，社区处于最末一环★，且不掌握李先生在湖北政务网填写的电话信息，因而未能与李先生取得联系。在等待李先生主动前去领卡的近3个月时间里，本是“全程网上办★”的老年卡搁置在了发放环节。

　　其次★，在回应方式上，政府对网络诉求的回应以杜鹃模式（民意先发、政府被动回应）和鸵鸟模式（网民参与、政府不予回应）为主，抑或反过来走向正常争议舆情化的“舆情洁癖★”★，过于迟滞或敏感皆招致衍生舆情。政府往往是迫于环境压力，对新一代社交媒体曝光热度较高的事件，有更快更好的回应性。同时，基于组织内部的“权力-利益”考量、“压力-回应”逻辑，政府部门依据自上而下的压力传导机制和上级领导重视程度★，对网络社会诉求存在波动性的钟摆式回应、选择性回应、条件性回应、★“指尖上的★”，以及事实与价值维度双重失范的“回应性陷阱★”等问题★。这些阻滞性问题在各类数字政府回应界面均有不同程度的展现，而相应地将环境压力、组织设计和伦理原则作为促进因素★，从加强服务理念、转变职能与作风，以及构建立体化考评督办体系等层面入手，改善数字政府回应的长效机制，成为治理对策上的研究共识★。

　　其次★，数字政府回应能够降低公众反映诉求的学习成本、服从成本和心理成本等行政负担，但政府回应的成本尚难同等降低★，且常常面临更大的诉求规模和资源压力。加之当前实践普遍侧重对政府回应质量的督办，而相对忽视对公众诉求反映的依法规制，公众诉求失范和政府回应失力的潜在代价之间，同样存在不对称问题。公众诉求数量的急剧增多往往导致政府疲于回应和难以周全，一些闹访★、缠访等无理诉求借势现阶段数字政府回应的漏洞——诉求受理的低门槛甚至★“照单全收”、督办部门的“转交而少核实★”以及部分过高的100%满意率目标追求等★，获得了新的行动空间。案例Ⅴ中的网络滥诉是其中较为极端的情形，在★“信访不信法★”心理的加持下，随机使用数字政府回应渠道反映的无理诉求或★“无意为之”的过高诉求等★，更具普遍性和隐蔽性。“低成本网闹”现象增添了公众诉求反映的无序性，也挤占了有限的回应资源，成为阻滞数字政府回应的棘手因素。

　　数字政府回应阻滞的技术因素主要表现为两个偏差★：一是信息技术限度下的数字偏误，二是互联网传播媒介的噪声干扰。该因素主要存在于虚置型和争议型阻滞现象中，是工具限度客观诱致的数字政府回应缺陷★。

　　断裂型阻滞表现为特定环节的政府回应卡顿或中断★。在信息技术应用和“互联网+政务服务”改革不断向纵深发展的当下，数字政府回应的在线流程贯通性已极大改善★，但“由线上到线下★”的结果交付环节仍是衔接不畅问题的高发区，常常导致整个政府回应结果的搁置★。

　　案例Ⅲ：作为我国北部省会城市★，K市在全国性网络问政平台——人民网“领导留言板★”常态化回应公众诉求，并具有较高效率和规模绩效，但在回应内容上存在大量的无效回应。譬如针对公众的建议“您好，**区**胡同全长350米左右★，就算五米长的车位，最多停七十辆，和**社区的总人口比微乎其微，但对交通影响非常大，经常错车都不行，马路应该全线禁停，让路与民”，政府回应的内容只是“尊敬的网友您好，感谢您对我市工作的支持。我们将优化工作方法，进一步提高百姓的舒适度。如您还有其他问题★，欢迎您留言”，既未回复将采取何种优化措施，也未解释可能的原因。此外★，在对其他公众诉求的回复中还存在大量的模糊性回应，如针对公众的咨询★“想知道**镇修建**河占老百姓房子和地具体怎么补偿，什么时候开始征收★”★，政府回应为“尊敬的网友您好，感谢您对我市工作的支持★。拆迁工作和补偿标准将按照市里相关工作方案和文件要求执行，如您还有其他问题，请您留言★”★，至于具体涉及哪些方案和文件并未论及。

　　作为数字政府建设在政民互动和社会工作领域的重要创新★，数字政府回应以政务新媒体、网上信箱、网络问政等数字界面为载体★，线上受理公众的办事、咨询、投诉以及建议等诉求★，被普遍认为可以实现更好的政府回应性。在传统政府回应中，政府通过“下基层”、统计部门★、电视★、报刊等渠道收集公众诉求，以及公众通过、信件、电话、意见箱等方式反映诉求。数字政府回应具有便利性、即时性★、全时段★、交互性等优势，并能够在技术驱动逻辑上重塑政府回应流程，具有促进跨界治理和制度改革的深层意蕴。各类数字政府回应创新也常常被作为彰显地方治理绩效的一张名片，得到广泛宣传与推广。

　　类似的案例还有2015年南通市“陆红霞等诉南通发改委政府信息公开答复8案”、济南市“姜某某诉某区政府信息公开案★”，以及网络问政中大量存在的“无理诉求”等★。它们的共性特征是诉求人通过重叠投诉、虚假投诉、无理缠诉，甚至故意改变案由和★“一诉多拆★”提起多个诉求、鼓动多人一起投诉等非诚信方式，坚持通过施压政府而非法定途径来主张个人利益，出现政府回应中异化的★“个人动动手★、部门跑断腿★”现象

　　虚置型阻滞是数字政府回应的一种常态性问题，主要特征是止于数量、话术或姿态。一些政府回应部门并未对公众诉求问题进行办理★，而是通过没有实质内容的象征性和形式化回应，只在回应时效和规模上达到容易度量的指标。

　　案例Ⅳ：2021年7月20日★，郑州市特大暴雨引发水灾。政府和主流媒体迅速公布水灾情况★，对三天降水量接近常年平均全年降雨量的“千年一遇”极端性、洪涝灾害以及应急救援等状况，进行了详细报道。然而★，网络上依旧发酵起强烈的负面舆情，将水灾主要归结为政府应对不当的“人祸”，质疑郑州市的气象发布不及时、应急响应失当、死亡人数发布不主动、防汛挡水墙质量低下等★。为此★，在8月2日水灾损失结果公布的同时，国务院宣布成立灾害调查组，表示将基于客观评估总结经验教训、依法依规问责追责，并于2022年1月公开发布调查报告，实事求是地给出了总体是“天灾”、具体有★“人祸”的结论。

　　从理论意义看，上述发现有助于在结构化和可比较路径上★，为数字政府回应阻滞因素研究提供新的知识增量。首先，对制度和技术自身要素的客观挖掘★，进一步明晰了“制度－技术★”辩证法的内在层次★，社会视角的整合性分析也进一步丰富了外部观察切口，有助于超越简单化的主观作风批判，挖掘数字政府回应阻滞的客观因素；也有利于克服盲人摸象的研究偏误，减少将社会问题制度化★、制度问题技术化或技术问题制度化的逻辑惯性。其次，在方法论上，基于网络问政、“互联网+政务服务”和政务舆情三个场域、五个案例的比较分析★，有助于在个性与共性、局部与整体兼顾的中观理论层面，推进数字政府回应阻滞的整合性研究，为更加全面地解释数字政府回应现象提供佐证。

　　从既有研究看，学界对数字政府回应的探讨主要以“互联网+政务服务”、网络问政和政务舆情为三个基本场域★，三者在实践中分别侧重业务办理、民意吸纳和舆情引导等功能。这些实践的共同特征是政府以互联网平台和窗口为回应界面，线上（直接线上回应，或线下回应的线上环节）受理公众诉求或传递信息★，达到部分替代或赋能传统政府回应界面的目标。而数字政府回应阻滞作为一个延伸性概念，主要表现为政府通过互联网界面受理公众诉求或传递信息时，出现不回应、慢回应、内容不全和质量不稳定等回应阻断或迟滞问题★。数字政府回应阻滞在问题域上多被归结为一种政民互动偏差，可视为政府回应性问题在互联网空间的特定呈现。

　　在制度层面，数字政府回应的制度安排与组织基础作为底层支撑★，构成了解释数字政府回应阻滞的内部结构因素。内部结构指向界面的组织基座，在主体属性上决定着界面运行的制度规则和操作流程★。在数字政府回应中★，科层组织的制度架构赋予数字政府回应特定的价值理性与工具理性底色。在多层级★、多部门和多环节协调，以及部门资源有限条件下的回应过程中★，层次分明的信息传递方式、决策执行机制以及程式化规则★，都可能限制信息技术的应用程度和效果，使数字政府回应同样潜存科层制的信息失真和效率陷阱，并面临非人格化的制度理性如何适应对话性、情感性和协商性等人格化的价值回应需求★，以及标准化流程如何兼顾个人化复杂体验的挑战。在数字政府回应的制度理性意义上★，或许回应对象间歇遭遇的★“个人体验不佳恰恰是系统追求高效的结果”。

　　基于★“制度-技术-社会”整合性视角下的案例分析★，可以发现数字政府回应阻滞包含断裂型★、落差型★、虚置型、争议型以及脱序型等不同类型★，各类型是制度间隙★、技术偏差、社会失调因素不同组合的产物。如同“三棱锥”的不同棱线和面向，三重因素的交织叠加共同组成一个多维度★、多层次的数字政府回应阻滞“体”，作为结果的数字政府回应阻滞就蕴藏在★“三棱锥”的不同条线）。其中，★“三棱锥”的不同棱线与侧面指向有所差异的数字政府回应阻滞生成路径★。制度间隙和社会失调因素在并行逻辑上，可能独立引发断裂型或脱序型阻滞结果，也在组合面向上潜存落差型阻滞结果★；技术因素自身虽不独立引发特定的阻滞类型★，但在★“制度+技术”“社会+技术”相互组合或强化的耦合逻辑上，对虚置型或争议型阻滞发挥结构性作用★。

　　整体而言，既有发现较为多样地揭示了数字政府回应阻滞的表现★，但在影响因素的分析上★，存在重主观轻客观★、重内因轻外因★、重局部轻整体等不足。一是主要将数字政府回应阻滞视为政府回应官员对数字技术应用的抗拒★，重视对政府回应官员的主观动机与作风评判★，其中涉及的制度分析也主要关注影响个体官员主观动机与行为选择的压力机制或利益考量★，对于★“作风之外”的制度尤其是技术自身的客观因素缺少系统分析。对于现实中并无明显的主体疏漏或消极不回应，但回应结果依旧不理想的反差情形，缺乏系统观照★。二是相对忽视外部社会因素，即回应对象的认知偏差和失范行为对政府回应潜在的反向作用。社会视角的匮乏，容易加剧对政府回应动机与★“非完美★”结果的过度批判，也容易造成数字政府回应在“联系群众★”的单一向度狂飙突进★，对★“引导群众”有序参与的规范性建设重视不足，衍生过度回应、偏离法治原则、治理成本过高等负面效应★。三是存在各说各话问题。不同界面的数字政府回应阻滞研究缺少一个对话框架，无法在结构化、可比较路径上进行跨界面的经验参鉴，导致数字政府回应阻滞研究存在碎片化的片面解读和盲人摸象问题★。

　　政府回应是一个过程导向与结果导向并重的互动性活动★，公众诉求的解决质量和满意水平是核心指向，多少和快慢等量化特征只是局部和间接评价标准。在当前数字政府回应平台建设中★，各地侧重将其作为一张创新名片，强调数字化带来的回应增量★，宣扬便捷性、即时性、零距离等回应理念，统计相对容易度量且彰显绩效的回应率、回应速度★、回应数量等量化指标，并反过来以之要求和考评回应部门。在数据化表达上，这些度量指标难以精准和灵活地反映政府对复杂性、交互性、动态性社会诉求的回应细节，也在信息技术尚难全面重塑传统政府组织架构的情况下★，拔高了政府回应标准，而难以同等增加政府回应能力，在加剧地方政府“能力赤字★”的同时也更多与管理断层发生★“遭遇战”★，衍生出案例Ⅲ中的“脱实向虚”问题★。这种生发于★“组织能力-技术标准”堕距的现象，并不简单是动机偏差问题，而是在“何为好的数字政府回应★”缺少一套全面、恰当和科学评价标准下，数字幻象放大政府回应“能力赤字★”的客观结果。

　　在技术层面，专门或部分承载政府回应功能的线上平台和窗口作为中介通道，是数字政府回应阻滞的潜在界面因素。在赫伯特·西蒙的人工科学思想中，界面被视为人工物的内部结构与外部环境的“汇合点★”，是主体间、系统内外部要素交互的介质和通道★。在数字政府回应中★，信息技术赋能的数字界面为政民交互提供了新通道，但并不意味着“数字万能★”和有百利而无一弊★。除了制度约束下的技术效用发挥不完全，数字界面作为一种人工物，本身也不是完美无缺的。譬如★，信息技术追求标准化设定、数据化表达、结构化分析和流程化处理，在处理复杂性★、交互性★、动态性社会诉求时，面临精准性和灵活性不足的工具限度，且“将复杂而微妙的社会事实转化为简单可操作的信息符号★，往往导致大量有价值信息的流失”；网络空间的去中心化信息传递方式，则使政务舆情场域的政府回应面临巨大干扰和传播压力。这些技术性缺陷客观存在，使数字政府回应面临不同于传统政府回应的界面约束。

　　总体而言★，基于界面治理视阈下的辨别★，可以初步得出数字政府回应阻滞的一个★“制度-技术-社会”整合性分析框架（参见图1）。制度、技术和社会要素分别在组织约束、工具约束、对象约束层面★，潜存数字政府回应阻滞诱因。从相对定位看，三重因素既可能独立导致单一情形的数字政府回应阻滞，也潜在交织并发的复杂情形。在此★，制度之维的官员动机因素及其对技术应用的选择性影响未纳入研究框架，如前所述的相关研究已较为丰富，加之拓展不因个体而异的制度和技术等客观因素分析的目标，因而不再赘述。

　　在数字政府回应问题的诸多探讨中★，一个主导性的理论预设是从制度变革与技术应用的辩证关系出发，将数字政府回应阻滞导向制度抗拒技术的主体动机因素。无论是对地方官员回应偏好的实验观察，回应主动性程度的高低比较★，还是★“权力-利益”★“压力-回应★”逻辑下的策略性回应特征分析★，都内含一个相似的★“制度-技术”关系逻辑★：新兴信息技术在嵌入和改进传统政府回应体系的过程中，由于一些主导行政机构并拥有话语权的官员不愿意放弃既有治理观念，或回应官员基于自由裁量权的选择性回应★，出现★“对基于信息技术而提出的治理变革要求回应无力或回应不足的局面”，技术升级不必然带来政府回应绩效的改善。

　　总体而言，基于“制度-技术-社会★”理论切口和五个案例的比较分析★，可以在归纳逻辑上得出数字政府回应阻滞的三个主要因素★：制度间隙、技术偏差和社会失调。三重因素既有单独发挥作用，也以交叉组合形式发挥叠加影响★，衍生出数字政府回应阻滞的不同类型。各类型分别在结构性缺损、即时性幻象、方向性偏差★、传递性耗散★、功能性失调维度，使数字政府回应阻滞的生成兼具线下与线上、主体与载体★、随机与系统因素★。其中★，相对于断裂型★、虚置型和脱序型阻滞，落差型与争议型阻滞具有更强的中性特征，主要源于制度化回应客观存在的过程性时差★，或社会感知上的主观性误读。

　　同时★，数字政府回应的制度化框架与非常规定位存在角色冲突。在非常态回应情境中★，数字政府回应扮演着非常规的危机沟通和应急处置角色★，不仅需要进行客观的事实查证和公开，还需要进行人格化的情感治理。然而★，数字政府回应的底层制度架构依旧建立在传统官僚制组织基础之上，遵循科层理性和标准程序，相对于非常规回应需求存在非人格化与人格化、标准化与个性化、周期性调查与即时性期待的内在冲突。在案例Ⅱ的落差型阻滞情境中，相比于批评爆炸事故初期的政府发声滞后★、三缄其口或“踢皮球”问题，还应看到这些表象背后的回应悖论：尽管政府可以集中多方资源，并以“领导在场”打破科层制协作藩篱和予以高优先级回应★，但在回应时效上，依旧无法摆脱制度化决策指挥和信息公开程序的限定，受制于特大事故处置的细枝末节和海量模糊信息★，需要客观的查证周期★，而非能“立即解决”；在回应内容上，既不能脱离事故发生初期已知事实的有限依据★，也要避免过于随意或感性的回应招致衍生舆情★。在此，数字政府回应阻滞源于即时性回应需求与延时性回应供给之间的客观矛盾，应当就事论事地区分其背后的回应性与事实性成因，不能一味归咎于作风问题★。

　　首先，公众掌握的公共知识和特定事件信息具有不完备性★，往往无法充分理解政府回应的复杂背景和综合考量，加剧政府角色冲突引发的落差型阻滞问题；也容易受到网络碎片化和直播式信息的负面干扰，加剧信息噪声对争议型阻滞的影响。如前所述，案例Ⅱ中的特大事故处置涉及海量信息和复杂决策过程——突发事故现场情况的统计、前期生产管理过程的回溯★、大规模组织的人员调查、救援优先与原因调查的同步等多项工作，公众对其中的诸多细枝末节并不了解并存在误解，急于苛求完整结果的立即回应★；在案例Ⅳ中，暴雨引发的水灾同样涉及极端气象★、暴雨监测、降雨极值★、防汛挡水墙标准★、预警指南发布惯例★、行车调度规则等系统性工作，且包含各国都无法完美处置的世界级难题★，譬如与郑州水灾临近的2021年7月15日★，德国同样因极端降雨引发洪灾★，造成超过188人死亡和上万间房屋被毁★。在信息不对称的情况下★，公众难以对政府工作的棘手性和权衡性产生共情，而是容易采信社会化媒体片面但煽情的“人祸”指责，情绪裁决压倒科学讨论★，合力加剧数字政府回应阻滞。

　　另一方面，有助于在价值与事实★、活力与秩序兼顾的层面，认识数字化创新在政府回应领域的“两面性★”。尤其是系统关注到虚置型和脱序型阻滞分别提出的两个现实挑战：一是如何确立“好的数字政府回应”标准。数字偏误的存在暴露出精简量化的数字指标难以周全地反映政府回应和社会诉求的复杂性★，还可能招致无效回应★、形式化回应等负效应。在进一步实践中，有必要更为精细地界定数字政府回应性的完整意涵，更为科学、系统地设计各类回应界面的评价指标体系★。二是如何规避“低成本乱诉”衍生的负面问题★。失范的数字化便利可能被工具化利用★，造成公共资源浪费和秩序紊乱，引发基层矛盾★“上交”而非★“下沉”★。数字政府回应创新不应片面追求便捷、及时、快速等单向度价值，还应兼顾合理★、合法★、有序等价值的塑造★，联系群众与引导群众并重★，提高对不合理诉求的辨识和沟通能力★，更加适应不断被数字技术形塑的回应新常态。

　　该案例是数字政府回应“线下搁浅”的一个典型代表，相关情况还广泛存在于网络问政实践中★，且不局限于最末一环。在关注看得见的线上流程和“从接诉到办理”的衔接性之外★，数字政府回应的结果反馈和★“从线上办理到线下交付★”的衔接性常成为被忽视的问题盲区，导致大量的政府回应失败★。

　　相比于孤立性地观察制度、技术或社会因素★，或缺乏细分和比较的三角与平面视野★，“三棱锥”模型描摹了数字政府回应阻滞的立体样貌★，初步映射了三重因素的不同侧面和多维关联。整体上，由于“制度－技术－社会”因素的客观存在与并行、耦合作用，数字政府回应阻滞是一种大概率事件，在可预见的未来仍不可避免地持久存在★、反复发生，成为数字政府短期难以逃脱的★“无常之常”。数字政府回应阻滞不简单是官员动机引致的作风问题★，也不仅源于数字政府建设面临的一般性制度约束或工具限度，而是在此基础上，兼具非常规定位★、社会认知偏误及其反作用等领域特性。数字政府回应阻滞具有类型与成因的复杂多样性★，不能一概而论，也难以通过绝对化、理想化的方式消解★。

　　相比于事故初期的回应不当★，该案例同样值得关注但常被忽视的是★，后期调查报告与法庭审理分别迟滞了半年和一年以上★。这在非常态的政务舆情中是常态：2014年8月的昆山工厂爆炸事故于4个月之后公布调查报告，法庭审理则在2015年2月；2018年7月的长春长生问题疫苗事件直至2019年2月才公布对50多名责任人的处理情况。在诸多类似案例中，与上述“时差★”并存的是舆情发酵期的官方信息缺口★，政府回应的★“会有结论但未有结论”与社会期待的“现在该有结论而政府不给结论”形成冲突，陷入“可望不可即”的尴尬处境。

　　在制度层面，政府组织的科层制管理断层与非常规回应的角色冲突，是数字政府回应阻滞的制度间隙组织成因。该方面因素在案例Ⅰ★、案例Ⅱ、案例Ⅲ中皆有体现，是制度间隙引发的数字政府回应的局部不适应性★。

　　案例Ⅱ：在2015年天津港★“8·12”特别重大火灾爆炸事故中，网络上第二天便出现“死亡人数至少1000人”“方圆一公里无活口”“爆炸企业负责人是副市长之子★”★“塘沽爆炸与有关★”“天津已混乱无序、商场被抢”等传言★，放大了社会恐慌和不满情绪。而官方回应接连出现发声滞后★、三缄其口、主体不明等问题★，线上直播的新闻发布会多次被人为中断，在场官员对媒体追问的起火原因、安评信息★、失踪人员等情况频频出现迟疑犹豫和回避问题，不仅未能有效疏导社会情绪★，还接连引发次生舆情。直至2016年2月事故调查报告公布、2016年11月开庭审理和惩处事故责任人★，诸多社会疑问才最终获得确定性解答。

　　案例Ⅴ：2020年8月24日，宁波市鄞州区法院向三名被认定为行政滥诉的当事人出具不予受理通知书★。三名当事人为在征地拆迁补偿、房屋改建审批上给政府施压和获得额外利益，反复多次在网上向宁波市各级行政机关申请政府信息公开★，且不论政府如何答复，或是否支持其线下查阅信息量较大的文件，均会以保障知情权为由提起行政复议或行政诉讼，继而申请再审和向检察院申请抗诉及检察监督★。三名当事人在2016年1月至2020年5月期间，围绕自身拆迁补偿★、房屋改建和非直接利益相关的村标准厂房建设★、财务审计、小区车位改建等事项★，提起涉及政府信息公开、投诉举报及履行法定职责等案件179次★。对此，宁波市鄞州区公、检、法★、司联合召开甄别规制滥用行政诉权联席会议★，认定三名当事人行为已经使有限的公共资源在维护个人利益与他人利益★、公共利益之间有所失衡★，超越了权利行使界限★，并有违诚实信用原则，将其纳入滥用行政诉权人员名单。

　　脱序型阻滞表现为不合理、不合规的社会诉求问题，使数字政府回应陷入审核难★、取证难、调解难以及资源紧张性加剧等困境。该问题主要出现在政府网上信息公开、接诉即办、有诉必理等实践创新中，便捷的线上诉求反映渠道被变相地工具化利用，出现一系列新型缠诉滥诉现象。

　　在政府管理过程中★，广泛存在由于管理主体与环境变化等导致的事务进行不畅、发展停顿或过程性瑕点等管理不连续状态，亦即管理断层。从数字政府回应过程看，横向的多主体协同和多环节衔接具有脆弱性，个别部门的行动偏差或协调不畅都可能导致整个回应流程的中断或迟滞★；纵向的线上回应以线下组织为支撑★，且常常需要下沉到直接触及公众的最基层，受制于基层治理的有限资源与能力。尤其是在案例Ⅰ的断裂型阻滞中★，社区作为科层体系延伸与属地管理交错的最末一环★，承担★“胡子眉毛一把抓”的多重治理事项，而又无法参考层级政府设立对应的职能科室★，在被纳入数字政府回应链条的情况下★，面临更大“人少事多负担重★”的资源紧张性约束。老年卡的办理在合乎时限地从省级平台到“市区→街道→社区”层层转交之后搁置在社区交付环节，并不只是暴露出个别社区工作人员的作风问题，更是线下不够精细★、效能有限的社区治理常态在数字政府回应场域的显现；相似地，案例Ⅲ中的务虚不务实假象同样潜存资源约束和信息不畅下的粗放型回应逻辑。纵横并存的管理断点与短板形成了数字政府回应的“木桶效应”★，成为数字政府回应阻滞的制度性根源★。

　　在不同的外部表征背后，五种数字政府回应阻滞类型内含不同的“制度-技术-社会★”因素★，且同时存在单一因素★、不同因素组合对应特定案例类型的情形（参见表2）★，在整体上构成了数字政府回应阻滞成因的复杂性★。