知识库整体功能介绍

　

　　

　　场景二★★：小王是某企业的售后工程师，某日接收到一个维修任务，到达现场后★，检查到了设备出现的故障问题，但是对于如何维修这个故障不是很清楚★★，当前他最需要就是对于此故障的维修教程★★，那么他又该如何获取到自己想要获取的信息？

　　② 特殊业务场景，如客服人员在客服工作台查看知识库★；服务工程师在服务通应用内查看知识库等★，需要在业务入口查看

　　1、配置路径：可在任意对象下使用知识推荐组件，打开想要推荐数据的对象布局，这里我们以客户对象为例，在客户对象布局---业务组件列表，找到【知识推荐】组件，并将该组件拖动到布局中★★。

　　- 最新最热知识推荐：开启后，用户在知识预览页即可查看最新发布和最热门的知识。

　　确认知识记录无误后，用户需要点击【发布】按钮，对知识记录进行发布，只有发布状态=已发布的知识记录，才会被业务人员在各种知识库中查看到★★。

　　② 开放给下游用户使用，可设置互联角色的查看范围。设置完范围后，在下游的菜单配置知识库入口即可★。配置路径：系统设置---互联管理---互联应用---需要使用的互联应用★★★，以服务商门户为例★★。配置web/移动端应用视图的菜单即可。

　　知识库做为独立售卖应用★★，客户下单购买后会自动初始化★，应用管理员默认系统管理员用户；App应用入口和Web应用入口也同样默认系统管理员用户。

　　- 服务工程师app★：企业服务工程师可以在纷享app中使用知识库应用，查看该种类型的知识文档。

　　如何将企业现有的知识库数据灵活的应用起来★★★，释放出企业知识数据的巨大价值？让我们代入下述的两个场景：

　　设置系统标签的路径★★：系统设置---标签管理---新建标签

　　2.1.1 开启★“字段值作为标签★★”选项，则不需要在手动维护业务对象的标签，如下图所示，在知识推荐组件下可以选择客户的字段作为标签字段，例如图中选择“客户类型★★”字段作为标签字段，则该字段的值就会作为标签和知识记录的标签进行匹配。

　　其中知识推荐组件需要配置需要展示的知识分类，才会在首页卡片上显示推荐数据★★★，如下图

　　注★★★：除了在知识推荐组件给业务对象维护标签字段外，用户也可以在业务对象的详情页手动打标签，根据手工打的标签，同样可以进行知识的匹配与推荐。

　　条件匹配：通过设置业务对象和知识库（对象名称★★★：知识记录）的匹配字段的方式，进行知识库数据的推荐。

　　标签匹配★★★：运用系统标签的能力，通过给业务对象和知识库（对象名称：知识记录）分别打标签的方式，进行知识库数据的推荐。

　　2）考虑到业务员可能不想每次都在业务对象手工进行打标签★，系统还提供了将对象字段自动作为标签进行匹配的能力；具体设置如下★★：

　　企业在业务运营过程中★★★，会积攒很多知识档案，希望可以结构化的分类存储在系统中★★。这部分数据均可维护在知识库中。

　　- 客服工作台：客服人员可以在客服工作台中，查看该种类型的服务只是文档。

　　配置路径：系统设置---应用列表---知识库---web（移动）应用视图---编辑视图★，下一步到操作一直到页面配置★★，将知识库组件拖入页面即可

　　- 微信：微信用户可以微信服务号或者小程序中★★，查看该种类型的知识文档。

　　针对以上较为通用的快捷获取知识库信息的诉求，纷享销客知识库提供了在任意的业务对象下，推荐专属知识的能力★★，可按照标签匹配和字段匹配两种方式进行知识推荐，具体配置教程如下★★：

　　通过以上两个步骤★★★，在系统中即完成标签的添加动作★，还需要把标签具体标记在知识库数据上。给知识库数据添加标签路径如下：知识库应用---知识列表---具体知识记录---标签按钮

　　多知识库设置（历史企业的场景设置），企业管理员可以设置不同的使用场景，在不同的业务场景下供企业内员工使用。系统会在知识库初始化时预设以下几个场景，用户需要在场景下绑定知识分类，相应的人员才可以在该场景入口下查看知识库内容。

　　- 支持为知识记录设置有效期，只有在有效期内的知识文档才会被使用者看到。

　　知识库应用提供了丰富的卡片组件，用户可以自定义配置卡片组件的内容★★★，进行知识库数据的运营。

　　员工对于知识库的应用会有两个大的场景： ① 通用场景，对于企业的所有员工，都可以通过知识库应用查看其权限内数据★★★，查看路径：知识库---知识预览

　　具备知识库管理员角色的人员，拥有维护知识分类的权限，支持按照层级维护树状结构的知识分类★★。操作路径★★★：知识库---知识列表---知识分类★★★；用户可设置知识分类的可见范围，仅在可见范围内的用户拥有该分类下数据的查看权限★★。

　　知识库除了可以给内部用户使用，还可以给下游用户或者终端用户使用，企业可自定义开放给下游企业的知识库范围。配置路径★★★：知识库---知识库列表---任意知识库---外部权限

　　2.1标签匹配：1）也可以手动打标签（系统标准的打标签能力）★，将标签字段与知识记录的标签字段进行匹配，符合匹配规则的数据，就会在详情页被推荐。

　　2★★.1★.2 给知识记录打标签：在上一个步骤中，我们学习了如何给业务对象设置标签字段，那知识库的标签又是如何维护的呢？给知识库维护标签需要以下两个步骤，a、提前设置好标签字段；b、在维护知识库数据时打标签。

　　用户可以通过链接的形式将知识记录分享给其他用户★★，其他用户点击链接查看知识详情时，受该用户自身的权限控制，

　　2.2条件匹配：在知识推荐组件，可以设置知识库数据的（对象名称：知识记录）字段与业务对象字段的匹配条件，例如：知识分类 等于 客户★★★.1级行业★，那么如果知识分类的字段和客户的字段值相同时，就会推荐该知识★★★。

　　- 图文知识不支持批量导入多条，但支持对于单一知识通过word文档导入★★。

　　① 开放给所有人使用，可复制外部链接★★★，将链接配置在公众号、官网或者其他的入口，所有人都可以通过链接查看数据。

　　以上述配置教程配置的数据为例★★，在“客户”对象下设置了知识推荐组件★★★，并且将“1级行业”字段设置为标签字段，在知识库将一些数据也设置了★★“金融业★”的标签，在打开详情页时，系统会自动判定该客户的1级行业，并进行知识推荐。

　　场景一★★★：小张是某企业的销售员，他正在开拓一个新的客户，这是一家大型的设备制造企业，但是小张对开拓此类客户的经验较少，当前他急需了解到此类客户的行业通用信息、痛点信息★★★、历史解决方案等内容★★，那么他该如何快速的获取到这些信息呢？