软考系规：五大过程组及四个关键要素

　　IT服务运营的主要目的就是提供低成本，高质量的IT服务。对人员要素★，资源要素 ，过程要素和技术要素进行有效管控★★★。IT服务的提供者应控制客户的预期，适当 的引导客户以提高其在服务过程中的配合程度 从而有效的达成客户满意度。

　　过程要素活动：服务级别管理、服务报告管理、事件管理、问题管理★、配置管理、变更管理★★、发布管理、安全管理★★★、连续性与可用性管理、容量管理

　　对IT服务整体评价★，并对供方的服务过程、交付结果实施监督和绩效评估。对IT服务全生命周期各个阶段的过程的过程和质量进行度量与评价★★★。对服务供方的服务过程、交付结果实施监理，对服务结果进行绩效评估★，确保实现预定的IT服务质量★★★。

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　　2★、当服务变更或补充规划设计的任一独立元素时★，都要综合考虑有关职能、管理和运营等层面的问题。

　　3★、服务方案设计（服务模式设计、服务级别设计★★、人员要素设计、资源要素设计、过程要素设计、技术要素设计）

　　规划设计是一个不断循环的过程★，服务供方在IT服务规划设计过程中应对服务进行整体策划，提供必要的人员、资源、技术和过程支持并实施服务内容，保证交付质量满足SLA的要求，对IT服务规划设计的过程和结果进行监视★、测量、分析和评审，并实施改进★。

　　衔接IT服务规划设计与IT服务运营的中间阶段，使用标准化的方法管理人员★★★、资源、技术和过程★，包括计划、实施 管理生产环境中的服务变更或新服务发布。将规划设计中的所有要素完整的地导入生产环境★★，为服务运营打下坚实的基础★★。

　　1、确保规划设计考虑全面，使规划设计包含IT服务的所有活动及与业务相关的接口。

　　不仅包括新的服务，还包括服务连续性保障★、服务水平的满足和对标准★★★、规则的遵从★★★，以及在服务生命周期过程中为了保持和增加服务价值所做的必要变更★。

　　8、分析服务改进后对相关过程、测量、方法和工具的影响★★，及时更新服务目录及服务手册。

　　适应不断变化的业务需求、识别改进机会 使得IT服务有效支持相关的业务活动、贯穿IT服务的全生命周期且是持续性的而不存在明显的起止时间。